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Informatique - Méthodes
Écrit par Vincent MARTIN   
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Aider le client à prioriser ses exigences avec le modèle de Kano
Le questionnaire de Kano
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Prioriser le besoin n’est jamais facile (dans 90% des cas, lorsqu’on demande à un client ce qui est important, il vous répond : « tout ! »). C’est pourtant l’une des clés de la réussite d’un projet, notamment dans un projet Scrum, où les items du backlog sont priorisés selon leur valeur métier. Pour attribuer une valeur au besoin, il existe plusieurs méthodes. Parmi elles : le modèle de Kano.
Le diagramme de Kano offre une représentation de la satisfaction de l’utilisateur en fonction du degré de réalisation ou d’achèvement d’un besoin. Il distingue trois catégories d’exigences :

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© Christian Hohmann (http://chohmann.free.fr/qualite/kano.htm)

 

  • les attentes « de base », qui n’apportent aucune satisfaction si elles sont réalisées mais qui, à l’inverse, provoquent une profonde insatisfaction si elles ne sont pas réalisées (courbe du bas) ; elles correspondent au minimum requis et sont souvent implicites. Ainsi, si vous achetez une voiture, vous vous attendez au moins à ce qu’elle ait des freins ! S’il n’y en a pas, il y a des chances que vous soyez mécontents, enfin, si vous pouvez encore l’être !...
  • Les attentes dont la satisfaction est proportionnelle à la réponse (courbe du milieu, en diagonale). C’est le cas du placement financier : plus il rapportera, plus vous serez satisfait. Ou de la consommation de votre voiture : moins elle consommera, plus vous serez satisfait (en principe).
  • Les « heureuses surprises », aussi appelées « cerises sur le gâteau » : non proposées, elles sont invisibles, mais apportent beaucoup de satisfaction lorsqu’elles sont réalisées. C’est le petit geste commercial offert par la maison, le petit chocolat servi avec le café. S’il n’y est pas, cela vous est indifférent ; lorsqu’il vous est proposé, vous l’appréciez.
On notera deux choses :
  • les exigences les plus nécessaires (les attentes « de base ») ne sont pas celles qui apportent le plus de satisfaction à l’utilisateur ; à l’inverse des « heureuses surprises », peu nécessaires mais qui peuvent faire la différence commercialement ;
  • deux dangers guettent les « heureuses surprises » : la concurrence et l’habitude : si vous avez pris l’habitude du petit chocolat servi avec votre café, vous serez insatisfait le jour où il ne vous sera plus servi. De fait, les heureuses surprises se transforment souvent en attentes de base.
Le diagramme de Kano n’est jamais qu’une représentation de plus de la classification des exigences en exigences indispensables, nécessaires, confortables et superflues. En tant que tel, il n’offre pas de technique supplémentaire pour répartir le besoin dans chacune des catégories.

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